First-time-what? 

First-time-right, oftewel: het percentage dat een activiteit of controle in één keer goed wordt uitgevoerd. Nu kun je dit lezen en denken “ik voer toch gewoon mijn werkzaamheden uit zoals afgesproken?” Dat klopt, maar toch maken we allemaal wel eens fouten. Sterker nog, geen proces is foutloos! De Lean Six Sigma methode stelt dat zelfs de beste (Six Sigma) organisaties 3,4 fout op de 1 miljoen maken. Het gaat dus ook niet om het bereiken van perfectie, maar het streven naar perfectie. 

Met de toenemende automatisering en digitalisering wordt de kans op fouten in het proces steeds verder verkleind. Toch blijft een groot deel van ons werk mensenwerk en dus ligt verspilling altijd op de loer.
De zoektocht naar het elimineren van verspilling en dus het verhogen van de first time right start bij het inzichtelijk maken van processen. Zonder inzicht in processen is er ook geen inzicht in de prestaties van processen. Dus, ga met de uitvoerders en de eigenaar van het proces om tafel en breng het huidige proces in beeld. 

Vervolgens kun je op zoek naar verspilling in het proces. Start met het berekenen van de first-time-right door voor elke proces-stap het percentage te berekenen dat deze stap ‘in 1x goed’ wordt uitgevoerd.
Een rekenvoorbeeld: een overdracht van schakel A naar B, B naar C en C naar D gaat 7 van de 10 keer goed. Dit betekent dat bij vier schakels 70% van 70% van 70% = maar 34% in één keer goed gaat. En dit terwijl mensen denken dat je met een 7 ruim voldoende bezig bent. De klant krijgt echter veel minder!

Verbeterpotentieel vaak in overdracht van werk

We hebben zojuist de ernst geconstateerd van processen met een lage first-time-right. Maar waar zitten de grootste bottlenecks? En hoe los je deze op?! De grootste winst in het verbeteren van de first-time-right, zit in de overdracht van werk. Alles wat namelijk niet in één keer goed is gegaan, moet terug naar de vorige speler (schakel) in het proces. Deze speler moet herstelacties uitvoeren, omdat je per slot van rekening geen fout product bij de klant wil afleveren. Dit heeft twee nadelige effecten:

• Het kost tijd en geld om de zogenaamde ‘retourorder-stroom’ te bemensen. In de literatuur wordt dit ‘de verborgen fabriek’ genoemd (zie voor dit onderwerp ook dit eerdere artikel) 
• Naast tijd en geld levert het ook menselijke frustratie op. Mensen werken nu eenmaal het liefst van links naar rechts, en niet van rechts naar links. Ze hebben liever nieuwe orders (denken in het vooruit) dan dat ze oude orders aan het overdoen zijn (denken in het achteruit).

Besteed dus bij het herontwerp van je proces aandacht aan deze overdrachtsmomenten. Breng in kaart waar waarde wegvloeit en wat redenen zijn waarom producten niet first-time-right worden afgeleverd. Kijk hierbij naast de ‘blauwe’ kant (lees structuur: constructie en besturing van het proces) ook naar het rode aspect (lees cultuur: samenwerken en denken in het proces). Sluiten processtappen niet goed op elkaar aan? Of zitten er frustraties c.q. zijn de kaders voor goede samenwerking onvoldoende gedefinieerd? Ontdek waar energie ‘weg lekt’, benoem dit en ontsluit een oplossing in het herontwerp van het proces.

Conclusie
Ga aan de slag met het verhogen van de first-time-right van je werkprocessen door: 

• Het in kaart brengen van het huidige werkproces
• Het bereken van de first-time right van het proces.
• Het identificeren waar in het proces waarde wegvloeit (let hierbij op de overdracht van werk tussen schakels en benader het probleem zowel vanuit de ‘blauwe’ als de ‘rode kant’!) 
• Het creëren van een oplossing voor het elimineren van het ‘rework’ (de werkvloer is hierbij aan zet!).
• Het implementeren van de oplossing in het gewenste proces.

Resultaat: gestroomlijnde werkprocessen, happy medewerkers en een tevreden klant!
Onderschat de gevolgen van ‘weglekkende waarde’ niet. Veel managers zien het in eerste instantie niet. Maar wanneer je jezelf dwingt de first-time-right inzichtelijk te maken, gaat er een wereld voor je open.

Heb je hulp nodig bij het in kaart brengen van de overdrachtsmomenten in jouw organisatie? 

Bekijk hier welke modules jouw organisatie vooruit kunnen helpen, of neem direct contact op met één van onze
procesmanagement consultants.