Grote, gestandaardiseerde tevredenheidsonderzoeken leveren organisaties weinig op, naast het algemene eindcijfer. De resultaten kunnen, vooral bij complexere processen, niet of nauwelijks worden gebruikt om concrete verbeteringen te benoemen en door te voeren in de eigen processen.

Er zijn alternatieven, die gericht zijn op het veel beter uitvragen van een kleinere groep. Deze methoden leveren kwalitatief meer op in termen van aanknopingspunten voor het verbeteren van de eigen werkprocessen en het verhogen van de klanttevredenheid. Voorbeelden hiervan zijn:

- Diepte interviews / klantpanels uitvoeren
- Meelopen met de klant cq observeren van de klant
- Mystery guest (zelf de klant spelen)
- Insturen van foto’s en video’s van ervaringen

Met name de laatste is in deze tijden van de smartphone een snel te realiseren en zeer krachtige optie. Immers: “A picture says more than a thousand words”.

Als je dan toch een tevredenheidsonderzoek uitvoert, houd dan de vragenlijst kort, richt de vragen op specifieke activiteiten in je eigen werkproces, selecteer alleen relevante klanten, neem de vragen persoonlijk af, beloon de klant voor deelname en laat zien wat je met de resultaten doet! 

Meer informatie? Vraag het Willem Spronk