Waak voor risico’s op verval na een succesvol verandertraject


15/04/2021

Herken de risico’s op verval na een proces- of organisatieverandering en wat je kunt doen

Organisaties steken jaarlijks enorme bedragen in organisatieontwikkeling. Wat ons betreft is dat ook hard nodig, maar hoe zorg je ervoor dat een investering in je organisatie ook maximaal rendeert?

Om voor de klantvraag van morgen de concurrentie aan te kunnen is het belangrijk om te zorgen dat de processen binnen je organisatie beter, efficiënter en goedkoper worden. Zorgen dat afdelingen elkaar niet tegenwerken, maar samen gaan vóór de klant (aan de zachte kant), en het beter inrichten van systemen (aan de harde kant) is onze dagelijkse missie. Al 15 jaar is BPM Consult bezig processen in kaart te brengen en te verbeteren, maar vaak zien we na verloop van tijd dat de veranderingen die we hebben helpen doorvoeren niet maximaal (blijven) renderen. En dit gebeurt vooral wanneer de klantorganisatie de signalen die duiden op verval niet goed herkennen of op kunnen lossen. In deze blog schetsen we een aantal risico’s op verval na een proces- of organisatieverandering en wat je kunt doen om de veranderingen in de organisatie (nog beter) te verankeren.


Het natuurlijke verval van een (proces)verandering

Het staat buiten kijf dat verandering een bepaalde weerstand geeft en het terugvallen in bestaande ingesleten patronen nog steeds op de loer ligt. Men denkt al snel: ‘Na hard werken denken zijn we helemaal klaar.’ De focus op het gezamenlijke verbeterdoel verslapt in de euforie van het gevoel ‘klaar te zijn’ en op die manier is het risico aanwezig dat de organisatie na enige tijd terug raakt bij af. Wellicht is er geen goede structuur aangebracht in het opvolgen van de nieuwe werkwijze. Dat is natuurlijk ontzettend zonde. Laat dat dus niet gebeuren.

Wat kun je doen om procesverval tegen te gaan?

Er zijn veel factoren die bijdragen aan het in stand houden of afbreken van de (proces)verbetering. De manier waarop de rol van eindverantwoordelijke voor het proces is belegd, de ambitie in het bedrijf om voortdurend bezig te zijn met verbeteren, het verloop van medewerkers en de hoeveelheid kennis die over het nieuwe proces vervolgens blijft hangen. De kern van de boodschap is in elk geval relatief eenvoudig: blijf de naleving van de nieuwe afspraken periodiek (minstens elk half jaar) opvolgen met de mensen die er bewust verantwoordelijk voor gemaakt zijn en stel periodiek nieuwe doelen om het proces nóg beter te maken. Auditeer de relevante processen als input voor de sessie. Hierin zul je ongetwijfeld een aantal vaak voorkomende bottlenecks tegenkomen.

Welke signalen duiden op verval?

Tijdens een procesaudit komen er vaak verschillende zaken aan het licht. Zo kan het zijn dat er hele duidelijke nieuwe afspraken gemaakt, maar worden deze om wat voor reden dan ook genegeerd. Wellicht is er tussen procesbetrokkenen een verschil in visie ontstaan, worden verbeteringen wel besproken, maar niet goed afgehecht in concrete acties en follow-ups. Voer in dit geval het gesprek met de procesbetrokkenen. Blik terug op wat er is afgesproken, en waarom er van de afspraken wordt afgeweken. 

Daarnaast komt het ook voor dat niemand echt verantwoordelijkheid neemt voor het proces: duikgedrag. Dit is niet altijd onwil, maar soms ook een gebrek aan kennis. In dit geval heeft het zin om de rollen goed te beleggen. Wijs een processpecialist aan en leidt internen daarin op. Beleg ook het eigenaarschap van het nieuwe proces goed. Hier gaat het vaak mis. ‘Iedereen is toch immers door het verandertraject helemaal op de hoogte?’. Dat is wellicht tijdelijk waar. De grootste problemen ontstaan juist later, door het verloop van medewerkers waarbij het stokje niet of half wordt overgedragen. Het naleven van het proces wordt dan niet goed geborgd. Iemand moet dus zorgen en controleren dat iedereen het proces blijft naleven en dat nieuwe medewerkers worden getraind in de juiste werkwijzen. Een laatste aandachtspunt is hier het ontwerpen van een structuur waarin continuïteit van procesverbetering goed wordt belegd. Ook dit helpt verval te voorkomen.

Controleer op verval

Er zijn verschillende relatief eenvoudige manieren om inzicht te krijgen in het rendement van een verandertraject. Begin bijvoorbeeld met een administratieve check. Ga na of het proces technisch gezien nog wel wordt gevolgd. Passen de prestatiecijfers bij de gestelde doelen? Je kunt daarnaast een ‘quick scan’ met het procesteam doen. Alle procesuitvoerders worden geïnterviewd, waarna het proces relatief goed beoordeeld kan worden. Als hieruit zwakke plekken aan het licht komen helpt de ‘Go to the Gemba’ benadering om meer inzicht te vergaren: ga zelf in het proces staan, meelopen en observeren. Wat zie je? Door je inzichten te delen met de procesuitvoerders, terug te gaan naar de originele gemeenschappelijke doelstellingen en pro-actief op zoek te gaan naar verbeteringen, zet je jouw gewenste organisatieverandering weer terug op te kaart.

Laat BPM Consult je adviseren
Is het resultaat van je verandertraject of procesontwerp niet helemaal meer up-to-date in jouw organisatie? Zijn er interne- of externe factoren veranderd waardoor het nieuwe proces niet maximaal rendeert? We denken graag met je mee. Neem vrijblijvend contact op met Willem Spronk of Renco Bakker of stuur een e-mail met jouw vraagstuk naar info@bpmconsult.nl.