Dienstverlenende bedrijven hebben het momenteel niet makkelijk. Menig manager vraagt zich af: “Hoe kan ik effectief sturen tijdens de crisis?” Welke prioriteiten moeten intern gesteld worden en wat moet er gedaan worden?

Is er balans mogelijk tussen strakke procesturing en 'laissez faire'?

Dit artikel gaat in op de zoektocht naar de juiste interventies in de dienstverlenende branche bij uitstek: de hotelbranche. Alles overziend, laten de bevindingen van een empirische studei een optimistische ontwikkeling zien van de vakvolwassenheid van moderne hospitality-professionals. Ze vragen ondersteuning in vaardigheden en competenties van hun werkgevers.

Als effectief gedrag van medewerkers en hoge kwaliteit van service-interactie wordt beoogd, zal betrokkenheid van medewerkers gezocht moeten worden. Dit mes snijdt aan twee kanten: door verantwoordelijkheid en ruimte om de dienstverlening binnen kaders aan te passen, kan de professional de klant beter tevreden stellen.