Als je aan mensen vraagt wat kwaliteit voor hen betekent, zal niemand zeggen dat hij niet weet wat dat is. Echter, als je de beelden naast elkaar legt, ontstaat een totaal verschillend spectrum. Zeker als je de werkwijze van de gemiddelde 'afdeling Kwaliteit' vergelijkt.

Categorieën van kwaliteitsdenkers

Voor sommigen is kwaliteit de mate waarin het product aan de specificaties voldoen, voor anderen is dat juist het ontweropen van klanttevredenheidsmetingen, rapportagestructuren en trendbewaking. Een derde categorie richt zich op de voor- en nadelen van certificering (met de certificeerder als 'stok achter de deur').

De vierde categeorie benadert kwaliteit als een 'way of life'. Het gaat er hen om dat iedereen beseft dat de vraag is of wat we vandaag doen nog wel geschikt is voor morgen. De laatste categorie hangt vol trots het TQM-programma aan. Zij bewaken het verbeterings- en probleemanalyseproces.